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Protección al Consumidor: una Función de la Autoridad de Fiscalización y Control Social de Electricidad (AE)

1.      MARCO LEGAL VIGENTE PARA LA PROTECCION AL CONSUMIDOR

 
El parágrafo II del Artículo 8 de la Constitución Política del Estado señala que el Estado se sustenta en los valores de unidad, igualdad, inclusión, dignidad, libertad, solidaridad, reciprocidad, respeto, complementariedad, armonía, transparencia, equilibrio, igualdad de oportunidades, equidad social y de género en la participación, bienestar común, responsabilidad, justicia social, distribución y redistribución de los productos y bienes sociales para vivir bien.
 
El parágrafo I del Artículo 20 de la Constitución Política del Estado determina que toda persona tiene derecho al acceso universal y equitativo a los servicios básicos de agua potable, alcantarillado, electricidad, gas domiciliario, postal y telecomunicaciones.
 
El parágrafo II del Artículo 20 de la Constitución Política del Estado señala que la provisión de servicios debe responder a los criterios de universalidad, responsabilidad, accesibilidad, continuidad, calidad, eficiencia, tarifas equitativas y cobertura necesaria; con participación y control social.
 
El Artículo 75 del Constitución Política del Estado expresa que las usuarias y los usuarios y las consumidoras y los consumidores gozan del derecho al suministro de alimentos, fármacos y productos en general, en condiciones de inocuidad, calidad, y cantidad disponible adecuada y suficiente, con prestación eficiente y oportuna del suministro, así también tiene derecho a la información fidedigna sobre las características y contenidos de los productos que consuman y servicios que utilicen.
 
Mediante Decreto Supremo Nº 71 de 09 de abril de 2009, el Órgano Ejecutivo crea a la Autoridad de Fiscalización y Control Social de Electricidad (AE), con el objetivo de regular las actividades que realizan los operadores que prestan el servicio de electricidad en el País, garantizando los intereses y derechos de los consumidores y usuarios.
 
El Artículo 4 del Decreto Supremo Nº 71 establece que la Autoridad de Fiscalización y Control Social de Electricidad (AE) asume las atribuciones, competencias y obligaciones de la ex Superintendencia de Electricidad.
 
En el inciso j) del Artículo 51, del Decreto Supremo Nº 71, se establece textualmente como una competencia de la Autoridad: “Conocer y procesar las consultas, denuncias y reclamaciones presentadas por personas naturales y/o jurídicas, en relación a las actividades bajo su jurisdicción.” 
 
La Ley de Electricidad Nº 1604, de fecha 21 de diciembre de 1994, en su Artículo 12 inciso a) establece textualmente como la primera atribución del órgano regulador el “Proteger los derechos de los consumidores”.
 
El Reglamento de Servicio Público de Suministro de Electricidad (RSPSE) aprobado mediante Decreto Supremo Nº 26302, de 1 de septiembre de 2001, norma el servicio público de suministro de electricidad, prestado por el Distribuidor a Consumidores Regulados; estableciendo los derechos, obligaciones y responsabilidades de los consumidores regulados y las empresas distribuidoras de electricidad.
  
2.      LA AE EN LA PROTECCION AL CONSUMIDOR
 
Para el cumplimiento efectivo de la protección de los derechos de los consumidores y usuarios en el sector de electricidad, la Autoridad de Fiscalización y Control Social de Electricidad (AE) ha creado una estructura que le permite estar más cerca a los ciudadanos, mediante oficinas regionales, que se encuentran instaladas en diferentes ciudades del país:

 

 

En la nueva estructura de la AE, oficinas regionales, operan a cargo de la Dirección Regional de Operaciones,  Calidad y Operación y Protección al Consumidor area 1 con sede de sus funciones en la ciudad de La Paz y la Dirección Regional de Operaciones  y Operación y Protección al Consumidor area 2 con sede de sus funciones en la ciudad de Cochabamba. Ambas, desde las jefaturas de Protección al Consumidor tienen las funciones de:
  • Atender Reclamaciones Administrativaas
  • Atender Consultas
  • Atender Denuncias
  • Verificar IN SITU medidores
  • Controlar la lectura del medidor
  • Realizar el seguimiento al cumplimiento del Reglamento del Servicio Público deSuministro de Electricidad y del Reglamento de la Ley de Procedimiento Administrativo.
3.      OBJETO DE LAS OFICINAS REGIONALES
Las oficinas regionales de la AE, fueron creadas respetando los valores establecidos en la Constitución Política del Estado, donde se destaca:
  • La igualdad en la atención a todos los consumidores, usuarios y no consumidores de todo el país en su departamento de residencia.
  • La defensa de la dignidad del consumidor, usuario y el no consumidor, que merece el respeto de las organizaciones públicas y privadas que forman parte del sector eléctrico boliviano.
  • La transparencia en la información a la sociedad civil de todas las actuaciones efectuadas.
  • La responsabilidad en el cumplimiento de sus funciones asignadas, en especial de la protección del consumidor o usuario apoyando la búsqueda de la justicia social en el todo el país y el cumplimiento del “Plan Nacional de Desarrollo” de la Bolivia digna, soberana, productiva y democrática para Vivir Bien.

Con los valores citados las oficinas regionales, en cada una de las ciudades donde se encuentran ubicados, apoyan el cumplimiento de lo dispuesto en la Constitución Política del Estado para que la provisión del servicio público de distribución de electricidad responda a los criterios de universalidad, responsabilidad, accesibilidad, continuidad, calidad, eficiencia.

 La Autoridad de Fiscalización y Control Social de Electricidad en la búsqueda de llevar la información adecuada y oportuna a todos los consumidores, usuarios y no consumidores del sector eléctrico, ha visto por conveniente a través de las oficinas regionales difundir información referida al sector eléctrico y los derechos del consumidor, ya que un “consumidor, usuario o no consumidor informado es el mejor agente para defender sus derechos y cumplir sus obligaciones” 
 
4.      COMO RECURRIR UNA OFICINA REGIONAL
 
El consumidor y Usuario, puede recurrir a las Oficinas Regionales de la AE:
 
·   Personalmente, presentándose en las Oficinas Regionales de la AE.
 
·     Por teléfono, llamando a la línea naranja gratuita Nº 800 10 2407.
 
·     De forma escrita, remitiendo una nota a la casilla Nº 02802 ciudad de La Paz.
 
·     De forma escrita, enviando una nota al fax gratuito 800102407.
 
·  Por INTERNET, dirigiéndose al correo electrónico autoridaddeelectricidad@ae.gob.bo.
  
5.      ATENCION
 
Cada oficina regional, cuenta con personal que es el responsable de la atención a los consumidores y usuarios del servicio de suministro de energía eléctrica, encargados de:
 
·    Responder a las consultas, de forma inmediata si ésta es realizada de forma personal o por teléfono. En un plazo máximo de tres (3) días, si la consulta fuera realizada por nota o correo electrónico.
 
 
·    Recibir denuncias, las cuales serán procesadas de acuerdo a la normativa legal vigente.  (Reglamento de la Ley de Procedimiento Administrativo del Marco Legal)